在毕节市第四人民医院（毕节市精神卫生中心）内，12356心理援助热线的电话铃声随时可能响起。接线员们轮流守在工作岗位上，手边整齐摆放着记录笔与心理评估表，每当铃声响起，接线员们总会用温和坚定的语气接听：“您好，这里是12356心理援助热线，有什么想和我说的吗？”自今年5月热线开通以来，这条24小时不间断的心理援助热线持续为市民提供心理支持，为迷茫者带来及时帮助。
数月以来，热线团队通过电话倾听、情绪疏导、危机干预等方式，为来自不同群体的来电者提供了专业心理支持。24小时在线的设置，使热线成为全天候的“心灵树洞”，服务覆盖情绪困扰、职场压力、学业焦虑等领域，重点关注青少年、成人、老年人及高压职业人群。
毕节市第四人民医院医生正接听12356心理援助热线
热线服务由毕节市第四人民医院和七星关区精神病院共同承接，团队成员均持有心理咨询师或心理治疗师证书。在来电接听中，团队成员会根据不同情况，运用专业知识提供心理援助：遇到情绪激动者，会先耐心安抚，帮其平复心情；若碰到严重精神障碍急性发作等危急情况，会立即启动“热线+公安+120”联动机制，确保来电者得到及时救助；对长期受心理困扰者，则会传授简单实用的情绪调节技巧，缓解其心理压力。
16岁的高一女生小沫（化名）是热线的受益者之一。此前她因考试失利遭同学嘲笑，逐渐陷入自卑，总觉得“自己多余、没人爱”。近半年来，她情绪持续低落、焦虑，睡眠问题频发，近两周症状加重，与家人沟通不畅，还感觉到被同学孤立。
毕节市第四人民医院睡眠科护士长、接线员樊丽霞深夜接到小沫来电时，先详细说明热线的保密原则，确认小沫处于安全环境，让女孩放下顾虑，再静静倾听她的倾诉。待小沫情绪逐渐平复后，樊丽霞协助她制定安全计划与求助清单，教授实用的呼吸放松法；针对睡眠问题，提供了具体可行的三步助眠法；还教会了她非暴力沟通方法，助力她重建人际交往信心。这个案例展现了热线助力青少年走出心理困境的服务成效。
毕节市第四人民医院医护人员正开展12356热线集中培训（图片由受访者提供）
热线团队的日常工作里，类似的故事还有不少。接线员曾接到过因工作压力太大而情绪崩溃的上班族，通过耐心倾听和引导，帮对方梳理压力来源，找到缓解方向；也曾面对陷入家庭矛盾的中年男子，用温和的提问帮他理清思路，寻找解决办法。对接线团队而言，每一通电话都承载着一份信任，当听到来电者的情绪有所好转，便是对工作最大的肯定。
开通至今，热线已接听150余通电话。无需直面他人的隐秘性，打破了传统求助的观念壁垒，让更多人敢于迈出求助第一步。但热线发展也伴随着一些挑战：通话时长限制致使某些深层问题难以深入探讨；热线主要提供即时心理支持，后续跟进更多依赖来电者自身和其身边的人，难以形成持续的干预效果。
针对这些问题，热线团队正积极规划改进方向。“我们计划未来每次接电先和来电者明确一个能实现的‘小目标’，通话结束前再一起复述安全计划与求助方式；同时，主动和当地学校沟通，建立标准化的转介流程，为家长准备针对性的沟通指引；另外还计划制作睡眠自助卡片和沟通句式清单，让实用的心理调节技巧能‘带在身边’，方便来电者随时使用。”毕节市第四人民医院热线团队专职心理治疗师马晓婷表示，这些调整，旨在让热线从单纯的“应急帮助”，逐渐转变为能陪伴大家解决心理问题的“长期伙伴”。
毕节市第四人民医院医护人员正集中讨论接听12356心理援助热线时所遇案例
作为一项公益服务，12356心理热线不收取任何费用，也没有区号限制，如需联系指定地区的心理援助热线机构，只需在号码前加拨对应区号即可，这最大程度降低了市民的求助门槛。马晓婷说：“每通电话都是一份期待，我们会认真对待每一个求助声音。也希望大家能理性使用热线，有实际心理困扰时再拨打，把资源留给真正需要的人。”
如今，越来越多毕节市民知道，遇到心理难题时不用独自承受——拨通12356，就能找到一个愿意倾听、能够提供帮助的声音。未来，随着服务不断完善，这条热线会继续守在市民身边，接住更多“心”声，用专业的心理关怀守护每一个求助者的希望，为更多人带去温暖与支持。
来源：毕节日报社融媒体中心
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